We love La Plateforme du Bâtiment pour son expérience client omnicanal cohérente et positive

Un business modèle performant, où la mission de chaque collaborateur est de contribuer à une expérience client omnicanal satisfaisante et positive.

We love La Plateforme du Bâtiment pour :

  • Le concept de vente différenciant.
  • Le branding fort et efficace, extrêmement cohérent en termes d’expressions visuelles et éditoriales (identité, architecture commerciale, site & présence digitale, autres supports dont le catalogue memento).
  • L’expérience client omnicanal extrêmement cohérente, efficace et positive.
  • La culture, l’organisation et les process internes permettant de délivrer cette expérience client omnicanal positive, entre autres :
    • Une vision de marque stratégique et claire partagée par l’ensemble des collaborateurs.
    • Une culture “customer centric”. La même vision client est partagée par l’ensemble des collaborateurs, enrichie par une analyse data en continu. L’offre et les services s’enrichissent en permanence et s’adaptent aux nouveaux besoins clients et à l’évolution de l’écosystème (dont transformation digitale).
    • Une culture managériale positive, reposant sur l’autonomisation et la responsabilisation des collaborateurs, permettant le plein investissement et le plein épanouissement des collaborateurs.
    • Une organisation centralisée tout en étant extrêmement agile.
    • Des process opérationnels (Marketing, Supply chain…) visant l’excellence opérationnelle.

La Plateforme Du Bâtiment (PDB) est une BU de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France.

Parmi les autres marques référentes de la division Saint-Gobain Distribution Bâtiment France, il y a, Point.P, Lapeyre, KparK… La Plateforme du Bâtiment est une marque de distribution professionnelle réservée exclusivement aux professionnels du bâtiment.

Pour donner quelques chiffres clés, La Plateforme du Bâtiment compte plus de 2000 collaborateurs et est présente au travers de 60 dépôts principalement en IDF et d’un site e-commerce complétant le dispositif.

4 formats de vente :

  • Grande PDB en périphérie (20 000 produits, 3 000 m2 de libre-service),
  • PDB compact et city en centre ville ( PDB compact : 12 000 produits, 1 500 m2 de libre-service ; PDB city : 3 500 produits, 800 m2 de libre service),
  • PDB spécialiste électriciens, plombiers (2 000 produits, 300 m2 de libre-service).

Concept de vente

La Plateforme du Bâtiment propose une offre de matériaux et de services à destination des entreprises générales du bâtiment (petites entreprises généralistes en zone urbaine 0-9 salariés, qui rénovent de A à Z des appartements ou maisons).

  • Engagements clients : 20000 produits en stock, des prix garantis à l’année, des équipes d’experts.
  • La promesse : « Gagner du temps et de l’argent ».
  • La promesse opérationnelle : faire son approvisionnement chantier quotidien en 30 mn max. dans un dépôt (du moment où l’artisan se gare sur le parking et s’en va).

La Plateforme Du Bâtiment est un concept dit « de flux » (comme Ikea, MacDo…) : les clients reviennent, avant toute chose, parce qu’ils ont vécu une expérience client satisfaisante.

Nota : le concept de flux s’oppose au concept de promo-trafic (souvent des concepts de vente appauvris ou sur des marchés où le prix est déterminant : les clients y viennent attirés par les promos).

La création de la PDB en 1998 a profondément impacté le marché de la distribution professionnelle bâtiment.

Elle a préempté un segment clients qui était délaissé par les négoces traditionnels (s’adressant à des plus grandes entreprises > 5 salariés, et plutôt spécialistes). Le segment des petites entreprises générales était considéré comme un segment de clients « pauvres », sans compétences. Et pourtant, depuis 1998, c’est le segment qui a été en plus fort développement.

Ces entreprises localisées en banlieue et venant travailler en centre ville, la PDB a pris le parti d’ouvrir ses dépôts à partir de 6h30 et jusqu’à 20h en centre ville pour permettre aux clients de faire leur approvisionnements le matin en allant sur leurs chantiers et le soir en rentrant chez eux. (les négoces concurrents ouvraient de 9h à 17h…, Aujourd’hui la plupart se sont adaptés aux horaires de la PDB).

Les petites entreprises du bâtiment étant fragiles financièrement, la PDB a instauré un paiement comptant (alors que les négoces vendent à crédit). Depuis, la PDB propose aussi des possibilités de paiement à crédit.

Enfin et surtout, ce sont ses engagements – prix, stock et services – qui ont été profondément différenciants. La PDB s’engage à l’année sur le maintien de 20000 produits en stock et surtout, pour la plupart des produits, sur des prix fixes à l’année. La PDB a rendu transparente la communication tarifaire, alors que tous les négoces concurrents proposent, quant à eux, des prix par client.

Carte client

La Plateforme du Bâtiment est un concept fortement inspiré de Metro. Seuls les clients, après une ouverture de compte professionnel, et donc avec une carte les identifiant, peuvent avoir accès aux dépôts.

Les facteurs clés de succès (FCS) du modèle.

  • Un concept de vente différentiant s’adressant à un segment client non travaillé et qui s’est énormément développé.
  • Une marque forte et claire, tant au niveau de la vision stratégique, que de la promesse opérationnelle (engagement prix, stock & services) ou que de ses expressions visuelles et contenu.
  • Une culture managériale « positive » :
    • Privilégiant le savoir-être des collaborateurs avant le savoir-faire.
    • Basée sur la bienveillance et l’exigence, l’autonomisation et la responsabilisation des collaborateurs… Chaque manager est en charge du recrutement de son équipe. Il a pour mission de développer, protéger, veiller à ce que ses collaborateurs remplissent leurs objectifs. Pour éviter la perte d’efficacité, le manager ne peut intervenir dans le domaine opérationnel de chacun.
    • L’obligation pour chaque collaborateur de respecter le cadre. Tout collaborateur peut être autonome dans le respect d’un cadre très strict : des règles commerciales, des process, des valeurs managériales.
  • Une organisation agile.
    • Le respect du cadre, ajouté à une organisation extrêmement centralisée pour le marketing et la supply chain et à des lignes hiérarchiques très courtes, fait que l’ensemble de l’organisation est extrêmement disciplinée, agile et proactive.
  • Une forte culture client renforcée par une analyse data client continue
    • Il y a une très forte culture interne « orientée client ». Chaque collaborateur a la mission de participer à son niveau au fait que l’expérience de chaque client soit optimale, satisfaisante et positive.
    • Du DG à n’importe quel collaborateur en dépôt, la vision client est identique, à savoir un client est caractérisé par certains critères basés sur une approche RFM dynamique qui s’est énormément sophistiquée avec le développement du digital et du e-commerce.
    • Toute action (plan stratégique, plan marketing, commercial, supply chain, plans d’action opérationnels en dépôts, etc.) s’exprime toujours en objectifs clients, autour de KPIs mesurables.
    • Cette culture client « très distrib » est renforcée par les datas clients disponibles grâce à l’identification par carte. Tout est connu, tout est analysé. L’analyse datas permet d’avoir une vision prédictive des comportements clients.
    • Une forte culture vente
      • Etant donné la crise que traverse le secteur du bâtiment, afin de défendre ses parts de marché, afin de maintenir une promesse et des engagements clients premium sur une marché concurrentiel, bataillé par le prix, la culture vente s’est énormément développée. Les collaborateurs suivent, entre autres formations, une de technique de vente, originale.
  • Enfin des process opérationnels (dont marketing, supply chain…) extrêmement poussés visant l’excellence.

Une expérience client omnicanal développée autour d’une complémentarité entre réseau physique et site e-commerce.

Si le secteur de la distribution bâtiment reste un secteur B2B où le e-commerce est encore peu développé, les acteurs en présence ont tous la nécessité de proposer des expériences omnicanal à leurs clients, en enrichissant leur présence physique de services digitaux différenciants.

La Plateforme du Bâtiment a dans sa génétique tous les facteurs clés de succès pour le faire.

La Plateforme du Bâtiment est une marque forte, avec des engagements clients et une promesse opérationnelle fortes. Elle n’a de cesse de les renforcer et de les enrichir en s’adaptant aux besoins de ses clients. Les collaborateurs partagent une même vision client en interne. Chacun, qu’il soit collaborateur en dépôt ou collaborateur au marketing et au digital, a pour mission de contribuer à proposer une expérience client omnicanal satisfaisante et positive.

Depuis le lancement de la PDB, l’offre est présentée dans un catalogue avec un format spécifique particulier « de poche ». Ce catalogue est devenu référent dans la profession. Lancé tous les ans en avril, les concurrents l’attendent pour orienter leur politique prix. On aperçoit souvent celui-ci dans les camionnettes des artisans.

Dès 2001, la PDB a lancé un site e-commerce. En effet, ses clients artisans, pour beaucoup d’origine étrangère, étaient extrêmement connectés. (originellement pour échanger avec leur famille à l’étranger).

Dès 2011, pour répondre à la mobilité très forte des clients, le site était disponible en version mobile,

Les artisans de la Plateforme Du Bâtiment étant pour beaucoup d’origine étrangère (17 nationalités), le site est multilingue. Avec l’offre soir et week-ends (et des avantages prix), les artisans ont été invités à utiliser le site après la fermeture des dépôts. Cela leur permet de préparer leur approvisionnement. Cela permet à La Plateforme du Bâtiment de renforcer la complémentarité entre réseau et site.

En parallèle des services digitaux, des services de livraison dont livraison rapide ont été développés pour renforcer la différentiation.

 

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