La notion d’expérience client est née avec le digital.

La notion d’expérience client est née avec le digital. Elle est à la fois plus large et à la fois non comparable avec la notion de satisfaction client.

L’expérience client correspond au vécu et à la perception, par le client, de l’ensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit / service. Ce faisant, elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client, ce dont il a besoin) qu’émotionnels (ce qu’il ressent).

La notion d’expérience client est plus large que la notion de satisfaction client.

La mesure de la satisfaction est devenue systématique. La plupart des acteurs digitaux proposent à leurs utilisateurs et clients d’évaluer leur prestation au travers de mesures post-achats et instantanées (systèmes de ranking, d’étoiles et de commentaires associés). La satisfaction est une condition nécessaire mais non suffisante au fait qu’une expérience client soit positive.

La notion d’expérience client est surtout une notion non comparable avec la notion de satisfaction client, chacune s’inscrivant dans des approches business et marketing différentes.

Le digital a fait passer l’économie d’une approche centrée sur la propriété indissociable d’une approche business et marketing push à une approche de l’usage centrée sur l’utilisateur : une économie expérientielle. La notion de satisfaction client est née et étroitement associée à une approche business traditionnelle. La notion d’expérience client est née avec le digital.

Elle est indissociable d’une approche marketing pull mettant au cœur le client en tant qu’acteur interagissant. L’enjeu est de retenir et d’attirer l’attention d’internautes inconnus, de les convertir en internautes connus (leads), de les transformer en clients, et de ne cesser de les enthousiasmer pour qu’ils renouvellent leur engagement et achats. Et pour ce faire, l’enjeu pour une marque n’est plus en aucun cas de pousser une offre de produits ou de services mais bien au contraire de chercher en permanence à interagir, en répondant aux besoins rationnels et émotionnels des clients, besoins formulés ou non, Ces besoins ne seront pas les mêmes en fonction des étapes de l’interaction.

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