Enrichir l’expérience digitale des clients BtoB

Back to basics…

« Un client B2B est un particulier qui passe la porte d’un bureau. » Il a les mêmes attentes en termes de besoin et d’usage en B2B qu’en B2C.

Recourir au digital pour des achats de commodités.

  • Les acheteurs B2B souhaitent optimiser leur temps.
  • Ils souhaitent recourir au digital pour des achats de commodités : faire des recherches produits ou services, les comparer, acheter quand ils le souhaitent, en s’affranchissant d’un temps de relations commerciales avec la marque, qu’ils ne considèrent pas nécessaires pour des achats basiques ou récurrents.
  • Ils sont, par contre, intéressés à entrer en contact avec une marque et à consacrer du temps à la relation commerciale (avec un commercial, le service client de la marque), quand l’achat est complexe.
  • Ces tendances de comportement sont d’autant plus fortes que les clients B2B sont de petite taille (TPE & diffus).

Les acheteurs B2B veulent pouvoir acheter avec la même fluidité qu’en e-commerce mais en tenant compte des spécificités des achats B2B.

Fluidité e-commerce adaptée au B2B.

  • L’acte d’achat réalisé au cours d’une période de travail, engendre un temps d’attention limité. Le client B2B se concentre sur la pertinence de l’offre : personnalisation de l’offre, optimisation du parcours d’achat, automatisation des tâches récurrentes, efficacité de l’ergonomie.

Ergonomie.

Une ergonomie mobile friendly.

  • Aux US, le mobile représente plus de 50% des achats faits en ligne.
  • En France, le mobile représente plus de 50 % des connexions web et 16% des achats faits en ligne.

Un temps de chargement de page optimisé.

  • Plus d’un internaute sur 2 quitte un site après 3 secondes de chargement. Or la moyenne en France est de 10 secondes.

Data produits as a service.

Enrichir les informations produits.

  • Images, descriptions, attributs, évaluations, commentaires et avis clients.
  • Documentations techniques
  • Mais aussi avec des vidéos, format qui se généralise avec le mobile.

Personnaliser la relation.

Proposer des contenus personnalisés, à valeur ajoutée, en dynamique.

  • Recommandations et produits complémentaires selon les préférences, la localisation, le segment client, les achats antérieurs et les interactions avec la marque.
  • La visite suivante sera différente, tenant compte des interactions précédentes et des priorités promotionnelles.

Services plus.

Proposer des services adaptés à leur métier, leur faisant gagner du temps sur des tâches sans valeur ajoutée et répétitives.

Développer des services additionnels leur permettant de créer de la valeur et de gagner du temps, sur leur développement commercial, l’amélioration de leur gestion, le développement de leurs expertises métiers…

Assistance & Chatbot.

Accompagner le client tout au long de son parcours digital.

  • Le digital est rentré dans l’ère de l’assistance selon Google.
  • Depuis avril 2016, plus de 100000 bots ou assistants conversationnels, sont proposés par des marques sur Facebook messenger.
  • Basé sur les technologies de machine learning, les bots peuvent entretenir un échange texte, en reconnaissant le langage naturel, en apprenant et enrichissant leurs réponses au fil des échanges.
  • Les GAFAs investissent dans l’intelligence artificielle et l’assistance par la voix. Après l’assistant Siri de Apple, Google a lancé Google Assistant et Google Home, Amazon son assistant Echo, Microsoft son assistant Cortana.

Sources : Forrester, Xerfi

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