Delight, étape 4 du tunnel de transformation (inbound marketing).

Delight : nourrir l’expérience, développer la consommation client, fertiliser l’écosystème de la marque.

L’objectif de cette étape est triple :

  • Nourrir l’expérience qu’ont les clients actifs de la marque pour développer leur consommation
  • Réactiver les clients devenus inactifs
  • Fertiliser l’écosystème de la marque

A cette étape, les clients ont développé une première connaissance de la marque, ils sont donc matures pour recevoir un contenu plus varié, élargi. Par exemple, avoir du contenu en lien avec d’autres produits ou prestations proposées par la marque.

Ils seront, bien entendu aussi, intéressés par un contenu les valorisant (témoignages clients, etc.). Il sera pertinent de proposer du contenu en distinguant les clients actifs, des clients devenus inactifs. Bien entendu ce contenu sera toujours à formuler en partant des problématiques et des besoins clients identifiés (personas).

Dans une stratégie d’inbound / contenu minimale,

La mesure de la satisfaction en instantané à l’issue de la réalisation de la prestation sera importante. Elle démontrera l’engagement de la marque. Elle permettra aussi de piloter des actions correctrices sur les process opérationnels.

Des newsletters régulières permettront de nourrir l’expérience et de maintenir le contact. Dans la mesure du possible en ayant deux newsletters, une pour les clients actifs, l’autre pour les clients inactifs. Voire même une pour les prescripteurs de la marque (l’écosystème). Pour les clients devenus inactifs, une démarche traditionnelle de relance et de réactivation devra bien entendu être mise en place en parallèle.

La communication sur les réseaux sociaux permettra de développer l’engagement communautaire des clients.

Dans une stratégie d’inbound / contenu plus volontariste,

Outre la mesure de la satisfaction, de la même manière que pour les étapes de conversion et de transformation, des scenarii d’actions / contenu (conversations emailings) seront élaborées avec un outil de marketing automation.

L’outil de marketing automation vous permettra d’établir des scenarii ou déclenchement automatique d’actions en fonction d’évènements prédéfinis à l’avance, ce qu’on appelle aussi les trigger marketing.

Ces modalités seront retenues en fonction des objectifs clients définis par la marque et pour appuyer ses démarches commerciales traditionnelles.

  • Développer la consommation de clients existants, en mettant en place des scenarii d’actions / contenus adaptés à chaque profil client
    • Ces scenarii seront établis pour chaque segment client, basé sur un croisement entre leur profil value client (ou RFM), leur profil de consommation et leur profil de satisfaction. Ces scenarii permettront de définir une intensité de contact, d’adapter le contenu en fonction de chaque segment client.
    • Une attention particulière sera portée aux nouveaux clients, sur une période à définir adaptée à chaque contexte de marque. Les nouveaux clients représentent, en effet, un segment client à fort potentiel. Bien animés et travaillés, ce sont eux qui ont le plus de potentiel en termes de développement de consommation.
      • Ces nouveaux clients pourront être activés selon un scenario de bienvenue (série d’emailing rappelant les engagements de la marque, mais aussi les services et contenus à valeur ajoutée qu’elle propose)
      • ou encore selon un scenario de ré-achat (emailings mettant en avant les avantages du programme de fidélité, des promotions spéciales, etc. pour pousser au ré-achat).
  • Réactiver des clients devenus inactifs en reprenant contact, en leur proposant des offres promotionnelles, etc. Il sera peut-être nécessaire d’adosser ces actions à un dispositif de relance plus traditionnel. Si ces clients devenus inactifs le sont devenus depuis longtemps, ils pourront être considérés d’une certaine manière comme des nouveaux clients à acquérir. Lié à cela, ils pourront être inclus dans certaines actions d’acquisition (par exemple, la diffusion de displays).

Bien entendu la communication sur les réseaux sociaux sera essentielle pour développer l’engagement communautaire des clients. Celle-ci sera fera de manière adaptée à chaque réseau social.

D’autres dispositifs pourront être mis en place :

  • Programme de remontée d’avis client afin que ces avis nourrissent les fiches produits ou services. Ces avis clients rassureront les autres clients. Ces avis clients participeront à améliorer le référencement du site (des avis comme autant de contenus originaux parlant de la marque et de son offre).
  • Programme d’advocacy / clients ambassadeurs : Inviter les interlocuteurs clients à devenir prescripteur / ambassadeur de la marque pour qu’ils participent à la promotion de la marque, en répondant sur les forums de la marque aux autres clients, en relayant à leurs réseaux l’actualité de la marque, etc.
  • Programme de remontée de publications diffusées sur les réseaux sociaux afin d’enrichir les fiches produits et/ou services.
  • Etc.

Enfin tout comme pour l’étape 1 d’attraction, des dispositifs permettant d’activer l’écosystème de la marque (bloggers, influenceurs, autres partenaires) et de le fertiliser participera au développement vertueux de la marque.

Comment seront identifiés les internautes à cette étape ?

Dès que les internautes auront laissé leur adresse email, ils seront identifiés et pourront être suivis dans un outil CRM 360 (permettant de gérer les données de prospects et clients, récupérées à partir de sources multiples).

Voir aussi les articles :

Back to basics : les 4 étapes de l’inbound marketing : Attract, Convert, Close, Delight

Quels internautes attirer ? Définir vos personas.

Attract, étape 1 du tunnel de transformation (inbound marketing).

Convert, étape 2 du tunnel de transformation (inbound marketing).

Close, étape 3 du tunnel de transformation (inbound marketing).

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